Andersom Organiseren

Ik ben Jelle de Gelder. Ik werk sinds twee jaar hier als praktijkhouder op de Prelude, als huisarts en ik ben onderdeel van de maatschap van 7. Ja, doe daar de huisartsenzorg en sinds het afgelopen jaar ben ik ook intensief betrokken geweest bij het Andersom-traject.

En wat ik bij mezelf merkte, maar ook van anderen terugkreeg, is dat: de dag was nooit klaar. Al werkte je tot half zes, tot zes uur, tot half zeven; je had nooit voldoende tijd om alles af te ronden. En ook veel frustratie, niet alleen bij jezelf, maar ook bij de collega’s: assistenten, assistenten die aan de balie stonden, want wat was het probleem? Iedere patiënt moest 2 à 3 weken wachten voordat hij aan de beurt was. Dan moest je uitleggen of het spoed was of niet-spoed en waarom die wat langer moest wachten en tussendoor hadden we heel veel onnodige contacten en boosheid. En dat was niet goed voor de werkdruk en ook nou ook niet hoe je de zorg wil leveren voor de patiënten.

En we zijn hier een grote praktijk en de oudere huisartsen die gaven aan: nou we zijn eigenlijk al 5 jaar bezig met die werkdruk proberen te verminderen, maar het lukt gewoon niet. Wat we ook proberen: harder werken, taken van assistentes overnemen. Eigenlijk lijkt het averechts te werken, dus we moeten het op een andere manier gaan proberen. En zo zijn we in contact gekomen met een andere huisartsenpraktijk die ons vertelde over de aanpak van Andersom. Dat sprak ons heel erg aan. En zo zijn we… Nou hebben we contact opgenomen tot de eerste verkennende gesprekken.

We hebben meerdere dingen verkend. Je hebt verschillende mogelijkheden om ja je praktijk anders te gaan in te richten of anders te organiseren. Er zijn heel veel bureaus die dat doen, veelal door middel van een analyse van de data van: wat gebeurt er binnen je praktijk hè? Op gebied van patiëntenzorg, stromingen, financieel.

Voor ons gevoel hadden we daar al een optimum in bereikt. En moest het toch over een andere boeg. En in het eerste gesprek met Nanny van Andersom, legde ze uit dat zij het van een hele andere, op een heel andere manier benaderen, namelijk: begin eens bij het begin. Het begin is: Wat wil die patiënt? Of waar loopt jouw bedrijf tegenaan en dan niet jij als huisarts, maar als assistent die als eerste het contact vaak heeft met die patiënt. Wat is nou het probleem en om daarvan uit te gaan redeneren, zo hadden we er nog nooit tegenaan gekeken. En dat gaf voor ons eigenlijk een soort van opening van: oh, dus zo kan het ook. En eigenlijk… Nou ja, ik weet nog heel goed toen we dit… We hebben het er uitgebreid over gehad. Dat ik ook zoiets had van: Ja, ja, het lijkt gewoon te mooi om waar te zijn, het kan niet. Nou ja, maar het kan dus toch.

Wat het heeft gebracht is dat we de grootste directe zichtbare verandering is dat we in een dag anders zijn gaan werken, op de dag. Waar eerst de assistenten ‘s ochtends vroeg heel hard aan het werk waren om iedereen zijn vraag te beantwoorden in de telefoontjes op te nemen, zaten we opeens zelf achter die telefoon. En hoorde je met eigen oren van: oké, ja, weet je, dit gebeurt er écht in je praktijk en ben je niet aan het eind van die keten, namelijk als de patiënt eigenlijk bij jou op het spreekuur is en dan blij is dat je er bent en zich heel goed gedraagt. Dus door zelf aan het front te gaan zitten, 5 dagen per week, iedere praktijkhouder, ja gingen we opeens heel anders werken. En we probeerden daarnaast ervoor te zorgen dat we elke middag tijd hadden om ook die patiënten daadwerkelijk te zien. Dus we hadden een korte periode van achterstallig, nou ja, uitloop inhalen. Waarna daarna ruimte was in de agenda om ook het nieuwe werken zeg maar toe te passen. Ja, dat was mooi.

Ja, het is nu veel meer onder controle. Dus dat geeft ontspanning. Als mensen komen zijn ze blij dat ze zo snel kunnen komen. Als ze aan de telefoon hebben: Oh, is het de huisarts? Maar ik wilde wat…  Dat al maakt al nou ja, dat je veel meer plezier eigenlijk je werkdag doorkomt en doordat we zo werken, hebben we ook kunnen de patiënten ook direct andere zorg geven, want assistenten die hoeven niet meer zo lang aan de telefoon te zitten. Hun werk bestaat niet uit de telefoon telefoon, telefoon, maar kunnen veel meer er voor de patiënt zijn. Dus dat hebben we ook ingericht. Zodat we als de patiënt bij ons komt, er is onderzoek nodig of een ander aanvullend onderzoek wat door de assistent uitgevoerd kan worden, kan dat tussendoor en assistenten die staan klaar om de patiënt te helpen, waardoor de patiënt eigenlijk het pand weer uitgaat zodra alles is afgerond.

Met gezond verstand kun je natuurlijk wel bedenken dat iedereen dat zou willen. Waarom nog twee weken wachten tot het volgende onderzoek of de volgende afspraak, maar gewoon niet direct als je er toch bent. Doorpakken, dus dat scheelt gewoon heel veel tijd en levert plezier op in het werk en ook voor de patiënttevredenheid.

Je wil natuurlijk wel dat een investering ja wat oplevert, sowieso in werkdruk. Dat is eigenlijk onbetaalbaar, maar het zou fijn zijn als je het ook ziet in de financiën. We hebben nog net zoveel patiënten in de praktijk. We kunnen ze veel beter aan, dus we zouden in theorie kunnen groeien. Waar je eerst eigenlijk meer was aan het kijken van: moeten we niet naar kleinere praktijken? Waar we op het punt stonden om meer assistenten in te huren om die telefoon maar te kunnen opnemen. Hebben we nu veel minder assistenten nodig om hetzelfde werk te doen en die kunnen andere dingen doen. Die kunnen… Er wordt meer bloed geprikt bij ons. Er worden meer controles gedaan door assistenten. We kunnen assistenten opleiden tot praktijkondersteuners van de huisarts ja, de assistenten gaan ook op die manier declareerbare zorg leveren en dat zien we ook terug in onze cijfers.

Ja, als je dus als huisarts het gevoel hebt van: het water staat tot aan mijn lippen, of ik weet geen uitweg meer, ik heb al zoveel geprobeerd, laat je adviseren door iemand die ervaring heeft in het vak en die weet wat een huisartspraktijk is. We hebben in het verleden ook externe mensen gevraagd om te helpen bij ons in de praktijk, maar die waren dan een CEO geweest bij een grote organisatie en die gingen ons wel vertellen hoe het moest. Hele mooie theorieën, maar die voelen niet wat er in zo’n praktijk speelt.

En ik denk dat dat de grote meerwaarde is van het traject met Andersom. Dat ze ook weten wat er speelt en hoe het werkt: wat een praktijkondersteuner is, wat je van een assistent moet verwachten, wat je van de praktijkmanager moet verwachten. Ze spreken dezelfde taal. Dus als je het idee hebt van: ik wil iets doen, ik weet niet wat ik moet doen? Zoek iemand of iets, een organisatie extern die ook echt weet waar ze het over hebben. En niet de management kleurentest voor de zoveelste keer gaan herhalen. Hè, want dat is ook een onderdeel natuurlijk van Andersom, je gaat ook op andere manier kijken, maar bij Andersom kijken ze verder dan dat en blijven ze je begeleiden, het hele jaar lang. Al bel je ‘s nachts, dan zou Nanny nog opnemen, dat weet ik zeker.